Помощь

Пользователь может подать обращение в службу поддержки с использованием одного из способов:

– ПО Службы поддержки по адресу в сети интернет ditdev.edu-soft.ru. Прием обращений производится ежедневно круглосуточно, а их обработка – в рабочие дни с 08 до 19 часов по московскому времени;

– Электронная почта mosreg@beorg.ru – прием обращений производится ежедневно круглосуточно, а их обработка – в рабочие дни с 8 до 19 часов по московскому времени;

– Единая телефонная линия 8 (800) 555-55-13 – в рабочие дни с 10 до 18 часов по московскому времени.

Преимущественным способом подачи обращений является ПО Службы поддержки.

Связь со службой технической поддержки осуществляется при помощи отправки сообщений через Систему. В случае утраты логина и пароля для входа в Систему, можно обратиться по электронной почте mosreg@beorg.ru или по телефону 8(800)555-55-13(при отсутствии возможности воспользоваться Системой или электронной почтой).

В техническую поддержку следует обращаться при:

- Возникновении затруднений при работе с Системой, не описанных в руководствах пользователей.

- Появлении ошибок в работе Системы.

- Появлении замечаний и предложений по улучшению функционала и приёмов работы с Системой.

- Невозможности автоматического восстановления логина и пароля от аккаунта Системы в случае их утери или компрометации.

После перехода в подсистему технической поддержки необходимо выбрать проект (раздел), к которому по сути относится обращение. Список проектов включает в себя:

- Проблемы

- Замечания и предложения

- Другое

Перейдя по ссылке проекта, необходимо создать задачу, в которой в зависимости от ситуации требуется указать:

- краткое описание причины обращения (тема);

- развернутое текстовое описание проблемы/причины обращения;

- обратные координаты для связи: электронная почта или мобильный телефон;

- сообщения об ошибке, появляющиеся в результате неправильной работы Системы;

- снимок экрана (один или несколько), иллюстрирующий проблему/причину обращения.

Для сохранения диагностического сообщения, выданного Системой на экран (снимка экрана), необходимо выполнить следующие действия:

- нажать комбинацию клавиш <SHIFT>+<PrintScreen>, в результате чего образ экрана с диагностическим сообщением будет сохранен в буфере обмена операционной системы (ClipBoard);

- запустить доступный редактор (Microsoft® Office Word, OpenOffice Writer, Paint, Gimp или т.п.);

- нажать комбинацию клавиш <Shift>+<Insert> (или выбрать в меню редактора “Правка/Вставить”), в результате чего изображение из буфера обмена будет вставлено в редактор;

- сохранить файл с использованием редактора.

В процессе решения проблемы, в случае возникновения необходимости отправки дополнительных сообщений не следует каждый раз создавать задачу заново. Последующие сообщения (в рамках существующей проблемы) следует отправлять в виде комментариев к ранее созданной задаче.

После разрешения ситуации, оператор технической поддержки вышлет комментарий с запросом закрытия задачи. Внизу экрана требуется кликнуть по ссылке "Закрыть задачу" и, при необходимости, откорректировать комментарий.

Регламент поддержки пользователей по вопросам работы с Системой, сбора и регистрации замечаний к работе Системы.